顧客満足度を上げ続けたいNTTドコモ山田隆持

NTTドコモ山田隆持は現在NTTドコモ相談役を務めています。
彼は社長時代にリーマンショックを経験したものの利益を出し続けられたのはお客様が料金を支払い続けてくれたからで、そのために顧客満足度を上げる努力を惜しみません。

山田隆持氏プロフィール

1948年に兵庫県に生まれ大学院終了後現在のNTTに入社します。
2001年NTT西日本取締役設備部長を経て、2008年に代表取締役社長に就任します。
2012年取締役相談役を経て現職。

社長だった4年間を振り返って

山田氏は社長就任以来顧客満足度の向上や、総合サービス起業への進化の取り組み・・などに取り組みました。
満足度を向上させることについてはショップや支店など全国450カ所を回ったそうです。
また、安心・安全については2011年に起こった通信障害について改めて謝罪を行い、対策を講じたと言われています。

東日本大震災の際にはエリア復旧をたった1ヶ月で済ませ、今後災害が起こった時のための対策を取り、通信事業者の最大の責任は何より通信の確保である・・ということを改めて認識したそうです。

スマホ時代のドコモの強み

ドコモにとってスマホ時代の強みと言うと、端末の商品ラインナップの多さだと語ります。
お客様の好みは多種多様で、おサイフケータイやワンセグ・・などのような日本にしかない仕様のものを求める人もいれば、グローバルモデルを好む方もいらっしゃいます。
ドコモではそういった要望に応えるためさまざまな機種を取り揃え、その中からお客様それぞれに合った機種を選んでいただけるよう努めています。

また、ガラケーを使っている方がスマホに買い替えた場合、それまでの公式コンテンツも解約となるため、iモードの認証、課金システムをスマホに導入するという取り組みを行いました。
このことで、利用者は機種変をする際お店で確認するだけでスマホでもiモードでも継続してサービスを利用できるようになったわけです。

さらに、ドコモの強みとしてお客様対応やアフターケアが挙げられます。
スマホのコールセンターは以前、応答率が50パーセント以下となりかなりクレームがあったそうです。

ですが、彼はその後iモード対応の人員をスマホに移行することで増員した結果、応答率が80パーセントにも上がったそうです。
また、ネットワークの充実にも力を入れました。
どんなにスマホの機能が優秀であっても、ネットワークが不十分だと意味がないからですね。

リーマンショック後も利益が出せたのはお客様のおかげ

彼が社長に就任したのは2008年で、その直後にリーマンショックがありました。
それまで優良企業だった会社も赤字になるなどしましたが、NTTドコモは利益を出し続けることができたそうです。
その理由は苦しい環境下でもお客様が料金を払ってくれたからだと考えます。
だからこそお客様には感謝しなくてはいけないと考え、そのためにも顧客満足緒度を上げるのは当然です。

この話をすると、どのショップや支店に行っても皆賛同してくれるそうです。
NTTドコモが進化し続ける理由はこの辺りにありそうですね。